Melihat Bagaimana Standar Kualitas Pelayanan Publik Bertaraf Internasional dapat Diimplementasikan dengan baik di KPPN Banda Aceh

Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) merupakan instansi vertikal Direktorat Jenderal Perbendaharaan Kementerian Keuangan yang memperoleh kuasa dari Bendahara Umum Negara—yaitu Menteri Keuangan—untuk menjalankan sebagian fungsi Kuasa Bendahara Umum Negara. KPPN merupakan ujung tombak pelayanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan kepada pemangku kepentingan (stakeholders) di daerah. Pada saat tulisan ini dipublikasikan, sebanyak 181 KPPN tersebar di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

KPPN Banda Aceh berlokasi di lantai 1 gedung A Gedung Keuangan Negara Banda Aceh yang berada di Jalan Tengku Chik Ditiro, Kota Banda Aceh. KPPN Banda Aceh beroperasi mulai pukul 07.30 WIB sampai dengan 17.00 WIB setiap hari kerja Senin hingga Jumat. Di KPPN Banda Aceh, kita bisa melihat bagaimana standar pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 telah diterapkan dengan baik dan bisa dijadikan pilot project bagi instansi-instansi pemerintah lain di Aceh.

Tak heran melihat bagaimana KPPN Banda Aceh berhasil melampaui ekspektasi dalam hal pelayanan publik. Selain menerapkan standar pelayanan minimum sebagaimana ditetapkan dalam Keputusan Direktur Jenderal Perbendahaan Nomor KEP-222/PB/2012 tentang Standar Pelayanan Minimum Kantor Vertikal Lingkup Direktorat Jenderal Perbendaharaan, kesadaran untuk memberikan pelayanan terbaik juga sudah menjadi bagian jiwa para pegawai KPPN Banda Aceh. Atas prestasinya di bidang pelayanan publik, KPPN Banda Aceh berhasil meraih sertifikat ISO 9001:2008 dari British Standards Institution (BSI). ISO 9001:2008 merupakan penghargaan prestisius di bidang pelayanan publik dan manajemen kerja. Penghargaan ini menjadi lebih membanggakan mengingat KPPN Banda Aceh merupakan KPPN dengan jumlah satuan kerja terbanyak di Indonesia. Sekda Provinsi Aceh, Drs. Dermawan, M.M., dalam acara penyerahan sertifikat ISO 9001:2008 di Gedung Keuangan Negara Banda Aceh, September lalu, mengatakan penghargaan ini merupakan yang pertama diterima satuan kerja lembaga pemerintahan di Aceh. Artinya, KPPN Banda Aceh merupakan pionir bagi lembaga pemerintahan di Aceh untuk meningkatkan mutu di bidang manajemen kerja dan pelayanan kepada masyarakat. Di tahun ini KPPN Banda Aceh juga terpilih sebagai salah satu kantor nominasi untuk Zona Wilayah Bebas Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih dan melayani (WBBM).

Menurut penulis, keberhasilan KPPN Banda Aceh dalam meraih sertifikat ISO 9001:2008 dikarenakan sukses menerapkan standar pelayanan minimum, diantaranya :

1.    Sarana, Prasarana, dan Media Informasi

Ruang tunggu dan ruang layanan KPPN Banda Aceh ditata sedemikian rupa menyesuaikan ikon pada standarisasi sarana dan prasarana Direktorat Jenderal Perbendaharaan, bersih dan rapi. Stakeholders akan dengan mudah menemukan berbagai media informasi terkait layanan KPPN Banda Aceh seperti jenis jasa, persyaratan, prosedur, dan waktu penyelesaian per layanan. Semua jenis layanan di KPPN Banda Aceh tidak dipungut biaya. Selain itu, untuk mengikuti perkembangan teknologi informasi yang semakin berkembang, KPPN Banda Aceh juga memiliki website resmi, media sosial Facebook, dan Instagram.

2.    Sistem dan Prosedur

Untuk memastikan kesiapan seluruh elemen KPPN Banda Aceh, Kepala KPPN Banda Aceh selalu melakukan briefing pagi yang diikuti oleh seluruh pejabat dan pegawai KPPN Banda Aceh. Briefing ini dilakukan setengah jam sebelum jam pelayanan dimulai. Selain itu, pada jam istirahat siang pun, layanan KPPN Banda Aceh tetap dibuka dengan mekanisme pembagian waktu (shifting) kerja petugas front office. KPPN Banda Aceh juga telah merancang dan mengimplementasikan sistem penyimpanan arsip digital yang aman dan mudah diakses, sehingga proses pencarian arsip di kemudian hari akan lebih mudah dilakukan. Pembatasan akses hiburan dilakukan untuk kegiatan seperti chatting, media sosial selain media resmi milik KPPN Banda Aceh, menggunakan perangkat hiburan seperti headphone, earphone, speaker, dan sejenisnya. Tujuannya agar pegawai bisa fokus melayani dan tidak mengganggu pengguna jasa yang datang.

3.    Sumber Daya Manusia

Untuk meningkatkan kompetensi dan  keterampilan pegawai, serta penyamaan persepsi dalam implementasi Standard Operating Procedures (SOP) dan aplikasi teknologi komputerisasi,  KPPN Banda Aceh secara berkala melakukan Gugus Kendali Mutu (GKM) setelah jam layanan selesai. GKM merupakan salah satu metode brainstorming yang diterapkan. Kepala KPPN juga selalu memperhatikan  dan mengevaluasi kerapian berpakaian kerja para pegawainya. Pemilihan pegawai teladan juga dilakukan untuk sebagai rewards dan memberikan motivasi.

4.    Sikap Petugas dalam Melayani

Menurut penulis, faktor ini merupakan faktor terpenting dari keseluruhan aspek peniaian pelayanan publik. Front Officer KPPN Banda Aceh harus memenuhi kualifikasi dan standar yang telah ditetapkan dalam mengawali layanan, selama proses melayani, dan saat mengakhiri layanan. Selain itu juga setiap front officer harus kompeten dalam bidangnya. Tak hanya itu, niat melayani dengan ikhlas dan sepenuh hati juga telah terpatri dalam diri para pegawai KPPN Banda Aceh.

Tentang ISO 9001:2008 dan Unit Layanan Filial

Sertifikat ISO 9001:2008 diserahkan secara langsung oleh Dirjen Perbendaharaan, Marwanto Harjowiryono, kepada Kepala KPPN Banda Aceh, Ahmad Fauzi, melalui seremoni yang juga dihadiri oleh Sekda Provinsi Aceh, Drs. Dermawan, M.M., selaku perwakilan Gubernur Aceh, dan Wakil Bupati Pidie, pada tanggal 30 September 2016. Dengan ISO 9001:2008, Marwanto memastikan bahwa layanan yang ada pada KPPN Banda Aceh telah berstandar sesuai dengan janji layanan.

sumber gambar : website DJPb

“Peran KPPN sangat vital dalam mendukung kelancaran program pembangunan di daerah. Karena itu dibutuhkan KPPN yang kuat, berkinerja baik, dan berkualitas demi terlaksananya sistem administrasi pemerintahan yang bersih,” ujar Dermawan saat itu. ISO 9001:2008 merupakan sebuah standar internasional untuk sistem manajemen mutu/kualitas. Dengan meraih sertifikat ISO 9001:2008, berarti KPPN Banda Aceh telah memenuhi persyaratan dan standar internasional dalam hal penjaminan mutu seluruh layanan yang diberikan.

Sedangkan Unit Layanan Filial merupakan layanan front office KPPN yang ditempatkan di luar kantor induk dalam rangka meningkatkan dan mendekatkan pelayanan kepada stakeholders. KPPN Banda Aceh merupakan KPPN pertama di Indonesia yang membentuk unit layanan filial di Sabang sejak tahun 2009. Sedangkan di tahun 2016, KPPN Banda Aceh kembali membentuk unit layanan filial kedua yang berlokasi di Sigli. Dengan demikian, menjadikan KPPN Banda Aceh sebagai KPPN pertama yang memiliki dua unit layanan filial.

Dengan adanya unit layanan filial di daerah, tentunya memudahkan stakeholders dalam menggunakan jasa layanan KPPN Banda Aceh, karena mereka tak perlu lagi datang ke kantor induk. Tentunya selain menghemat waktu dan biaya, yang berarti petugas satuan kerja di daerah bisa lebih memfokuskan pelayanan kepada masyarakat, juga menghemat anggaran perjalanan dinas. Hal ini diakui oleh Wakil Bupati Pidie, Iriawan, yang mengatakan keberadaan Unit Layanan Filial di Sigli merupakan kemajuan terutama bagi Kabupaten Pidie dalam memberikan layanan kepada masyarakat sehingga berimbas pada peningkatan kesejahteraan dalam proses pembangunan.

Baca juga: Layanan Filial KPPN Banda Aceh di Kota Sabang: Pengembangan Layanan untuk Peningkatan Pelayanan kepada Stakeholders di Wilayah Paling Barat Indonesia

Melalui kesempatan ini, Penulis ingin berterima kasih kepada seluruh elemen KPPN Banda Aceh, jajaran Direktorat Jenderal Perbendaharaan, stakeholders, rekan-rekan media massa, dan masyarakat Aceh karena berkat dukungan, evaluasi, dan pengawasannya, KPPN Banda Aceh berhasil meraih berbagai penghargaan, baik bertaraf regional, nasional, maupun internasional.

Tentunya kini pemerintah dan masyarakat Aceh boleh bangga karena untuk pertama kalinya memiliki satuan kerja lembaga pemerintahan di Aceh yang memiliki prestasi dan standar mutu bertaraf internasional.

Disclaimer:

Tulisan adalah opini pribadi dan tidak mewakili pandangan organisasi DJPb.
Penulis adalah mantan pegawai KPPN Banda Aceh, kini bertugas di KPPN Surabaya II.